Digitale gastvrijheid: ‘Blijven ontwikkelen voor de allerbeste klantbeleving bij Jaarbeurs’

Wanneer je bij een evenementenlocatie naar binnen stapt voor een rondleiding, kennismaking of event word je met open armen ontvangen. Vol enthousiasme wordt de locatie in al haar glorie aan je gepresenteerd en al je vragen beantwoord. Online is dat vaak anders. Je krijgt niet altijd een goed beeld van de ruimten, de sfeer, catering en de technische mogelijkheden. Vooral wanneer je meerdere locaties met elkaar wil vergelijken, is dit niet zo praktisch. Want wie heeft de tijd om bij meerdere venues langs te gaan? Gelukkig zijn er steeds meer locaties waar de grens tussen online en offline gastvrijheid aan het vervagen is. Waar je je meeting of event bijvoorbeeld online kunt boeken, waar je in een video of virtual tour de hele locatie online kunt zien of waar gewerkt wordt met geavanceerde eventapps die de klantreis verlengen. In deze serie zoomen we in op deze voorlopers op het gebied van digitale gastvrijheid. Deze week praten we met Corine Bos, directeur IT & Digital van Koninklijke Jaarbeurs in Utrecht.

“Bij Jaarbeurs zijn wij altijd bezig om evene­menten nog waardevoller te maken voor onze klanten. We willen een unieke beleving creëren – zowel live als online –, waarbij we continu kijken hoe we mensen kunnen verrassen. Laat ik voorop stellen: digitale gastvrijheid blijft altijd moeilijk. Het is altijd makkelijker als je face to face locaties kunt laten zien. Maar zaken waar wij altijd goed op letten is dat wij zowel online als offline ervoor zorgen dat we dezelfde look and feel behouden. We proberen vaak gebruik te maken van beeld om een welkom gevoel te geven. Zeker als je de interactieve plattegrond of virtuele tour op onze website bekijkt. En aan de andere kant – dat klinkt misschien heel suf en clichématig – maar mensen raken snel gefrustreerd als een website omslachtig is. Daarom proberen we ervoor te zorgen dat bezoekers heel makkelijk door de site kunnen navigeren. Het blijft online, dus het is net even anders dan iemand die er echt staat en je bij de hand neemt, maar we proberen ervoor te zorgen dat je tegen zo min mogelijk frustraties aanloopt.”

Jaarbeurs

Corine: “Het lastige is, hoe makkelijker je de website zelf denkt te maken, hoe meer frustraties het soms kan opleveren voor iemand die bijvoorbeeld even snel een registratie voor een event wil afronden. Wat we daarom wel hebben is dat op het moment dat je ergens tegenaan loopt, je heel makkelijk contact kunt zoeken met ons; bellen, chatten, mailen en bellen; alles om je zo snel mogelijk te kunnen helpen.”

Website

“Als je naar ons portfolio kijkt, dan zie je dat we veel werken met Nederlandse bedrijven en instellingen. Daarom hebben we bewust ervoor gekozen om onze website in het Nederlands te maken. Althans, in eerste instantie, want je kunt wel voor Engels kiezen. We hebben ook een internationale tak, maar die heeft een aparte website en daar kom je wel binnen op een Engelse pagina.”

“Bij Jaarbeurs willen wij bezoekers, exposanten en organisatoren van beurzen, congressen en vergaderingen de allerbeste klantbeleving bieden, online en offline. Gemak is hierbij essentieel en daarvoor blijven we nieuwe apps, platformen en tools ontwikkelen.”

Tools

“Afgelopen jaar hebben we een booking tool ontwikkeld voor ons vergadercentrum Jaarbeurs MeetUp. Met deze tool kunnen boekers en organisatoren direct de beschikbaarheid van ruimtes bij MeetUp inzien en zelf online een eerste optie plaatsen, waar en wanneer het uitkomt.”

“Daarnaast ontwikkelden we samen met Moonback een overzichtelijke hotelplattegrond van Utrecht waarop alle aangesloten hotels te zien zijn, voor een geïntegreerde hoteloplossing bij evenementen. Bij meerdaagse en internationale bijeenkomsten is het van belang dat eenvoudig een goede accommodatie in de buurt van Jaarbeurs gevonden en geboekt kan worden. Via de evenementenagenda en de websites van de verschillende beurzen van Jaarbeurs kan eenvoudig een hotel gekozen en geboekt worden. Het platform laat een handige kaart zien met de afstand van Jaarbeurs tot de verschillende hotels.”

Apps

“We hebben verschillende apps om het bezoek van onze gasten aan onze evenementen nog fijner te maken verder te vergemakkelijken. Voor onze Jaarbeurs Live App ontvingen we in 2022 ook de UFI Digital Innovation Award. Met de Jaarbeurs Live app staat alle benodigde informatie over jouw bezoek aan Jaarbeurs op één plek. Denk aan ticketing, parkeren, indoor-navigatie dankzij een plattegrond en crowd con­trol. De app berekent de snelste route naar een favoriete exposant en houdt daarbij in de gaten waar het wel of niet druk is. Zo kom je als bezoeker niet voor verrassingen te staan. Momenteel zetten we de app alleen nog in op onze eigen evenementen, maar we onderzoeken mogelijkheden om dit in de toekomst ook beschikbaar te maken voor de evenementen van externe organisatoren.”

“Met behulp van zogenaamde ‘beacons’ navigeert de app door de hallen van Jaarbeurs. We gebruiken data in lijn met de wet Algemene Verordening Gegevensbescherming. We weten dus niet wíe je bent, wel waar je bent. De app maakt verbinding met de beacons, en zo zien onze bezoekers waar ze zijn. We gebruiken daarnaast Artificial Intelligence (AI) om bijvoorbeeld alternatieve routes te zoeken als het ergens druk is. We kunnen inmiddels tot op 1 meter 30 specifiek een locatie berekenen. Dat is een enorme stap in de beleving van onze gasten.”

Voor bedrijven

“In de app die we speciaal voor bedrijven hebben ontwikkeld, kan je onder andere je ticket zien, de plattegrond zien, je kunt je eigen programma samenstellen en daarvoor wordt dan ook gelijk een route gemaakt. Wat we nog graag zouden willen, en daar zijn we ook mee bezig, is dat als de app ziet dat het op de plek waar jij heen wil heel druk is, dat je dan een advies krijgt om eerst even naar een andere plek in je programma te gaan. Zo willen we de ‘way finding’ verbeteren. Nu is het echt de weg in het event zelf, maar die willen we breder trekken; ook buiten ons complex. Dus ook als je buiten onze venue parkeert, of je komt vanaf het station, dat je dan ook de route krijgt naar het event.”

“Goed om te weten: we verzamelen géén persoonsgegevens van mensen in de apps; we weten waar je bent, maar niet wie je bent. We weten nu tot op 5 meter nauwkeurig waar je bent, straks wordt dat ongeveer tot op 1 meter. Dus ook daarin kunnen we je nog beter van dienst zijn.”

“Bij de B2C app draait het verder vooral om matchmaking. Dus stel, je bent op de Bouwbeurs en je bent op zoek naar tegels, dan matchen we je aan iemand die dit verkoopt. Ook deze app zijn we aan het optimaliseren; zowel aan de kant van de bezoeker, maar ook aan de kant van de standhouder. Om daar nog beter in beide behoeftes te kunnen voorzien. We horen nu nog wel eens mee dat de matches net niet 100 procent goed waren. Dat is altijd heel erg ingewikkeld, want vaak zie je dan ook dat mensen het niet helemaal duidelijk ingevuld hebben.”

Community’s

“Naast de app hebben we ook nog onze ‘community’s’. Dat is eigenlijk ontstaan in de coronatijd. We merkten namelijk dat we sommige event-organisatoren bijvoorbeeld 2 jaar niet zien, omdat hun event maar eens in de 2 jaar is. Je spreekt elkaar een tijd niet en dan start dat weer ongeveer een half jaar voor het event weer is. We wilden iets neerzetten waarmee beslissers en influencers binnen een bepaalde branche een plek hebben waar kennisdelen, verbinden en elkaar ontmoeten centraal staat, 365 dagen per jaar. We hebben er nu 3: de Dutch Health Hub, daar zie je alles wat samenkomt op health-gebied. Partners, bepaalde producten, keynotes, van alles kan je er terugvinden. De tweede is de Bouw en Installatie Hub en de laatste is de Computable, het platform voor ICT-professionals.”

Data als brandstof

“Nog een ander mooi voorbeeld van hoe wij digitale gastvrijheid toepassen is door het opzetten van een Customer Data Platform (CDP), een gecentraliseerde bezoekersdatabase van onze eigen events. Dat gaan we nog uitbreiden de komende tijd. Met ons CDP kunnen we echt waarde toevoegen. Alle data die we vanuit de verschillende applicaties verzamelen, komt samen in onze CDP. Daarmee willen we zorgen dat we bezoekers kunnen verrassen met iets op basis van hun eigen wensen. Of we geven bijvoorbeeld suggesties op basis van de events waar ze al geweest zijn.”

“Iets wat we ook nog willen de mogelijkheid om een overkoepeld Jaarbeurs account aan te maken, waarin je als gast per event kan aangeven welke informatie ze hiervan willen ontvangen. Hierdoor is het niet meer nodig om voor alle losse events, aparte accounts en logins te hebben.”

Feedback verwerken

“Om altijd door te blijven ontwikkelen, vragen we onze gasten na afloop altijd om een enquête in te vullen. Alle feedback die daaruit komt, nemen we mee. In de toekomst willen we ook weer aan hen terugkoppelen, wanneer er concreet iets is opgelost wat door de feedback van bezoekers werd opgemerkt. Zo proberen we ook ná het event (digitaal) gastvrij te blijven.”