Gezichtsherkenning: is technologie de toekomst voor klantbeleving?

Benieuwd hoe tevreden je gasten zijn? Je zou ze natuurlijk kunnen vragen om na afloop van je event een tevredenheidsonderzoek in te vullen. Maar een gezichtsuitdrukking zegt meer dan honderd meerkeuzevragen. Hotelketen Campanile in Spanje gaat terug naar de basis, maar dan met behulp van moderne technologie: aan de hand van een sensor met video en infrarood legt ze de gezichtsuitdrukkingen en emoties van de gasten vast, om zo hun tevredenheid te meten. Het eerste systeem hiervoor is nu geïnstalleerd in Campanille Cornellà de Llobregat.

Het systeem combineert video met infrarood, om zo de emoties van de gasten te detecteren. De beelden worden later verwerkt en leveren gegevens op met de hotelervaringen van de gasten. Het is dus nog niet mogelijk om meteen in te grijpen op het moment dat een van de gasten met een pruillip in de lobby staat. Daarvoor moet de hotelketen voorlopig nog vertrouwen op het empathisch vermogen van haar medewerkers.

Primeur binnen de hotelsector

Het systeem werd ontwikkeld door start-up imotion Analytics, die het al toepast in detailhandel en de transportsector. Voor de hotelsector heeft Campanile volgens het bedrijf de primeur. Volgens de website van de ontwikkelaar van het systeem kan de software onder andere heel nauwkeurig het geslacht, de leeftijdscategorie, de wachttijd en emotionele toestand van de gasten meten.

Camile Gil, projectcoördinator bij Louvre Hotels in Spanje legt uit: “Met dit nieuwe initiatief verzamelt Campanile informatie van gasten met betrekking tot hun emotionele ervaring. Zo kunnen wij onze serviceprotocollen optimaliseren om zo onze gasten te behouden en nieuwe aan te trekken. Het is een grote stap richting het bieden van een betere klantervaring.”