Robbert-Jan Meinardi (Conference Hotel Group): ‘Hotels gaan dramatisch om met aanvragen!’

Het is slecht gesteld met het niveau van de Europese hotellerie. Dat constateerde Robbert-Jan Meinardi al een week nadat hij wegging bij Grand Hotel Huis ter Duin en aantrad als Managing Director van The Conference Hotel Group – een jong bedrijf dat gespecialiseerd is in het vinden van hotels voor meerdaagse meetings en events. Als we begin maart spreken, moet hij dringend iets van het hart. “Ik zit hier nu een week en ik ben heel erg geschrokken. Na veertien jaar hotellerie kom ik er achter hoe dramatisch hotels omgaan met aanvragen! Het is werkelijk niet normaal wat een bagger ik krijg.”

Een paar maanden later ontmoeten we Robbert-Jan vlakbij zijn nieuwe kantoor, in de bar van een hotel in Amsterdam. Zijn ogen schieten in het rond, nemen de omgeving aandachtig in zich op. “Kijk, deze sales dame, die pakt het helemaal verkeerd aan.” Achter ons zit de bewuste sales dame aan tafel, twee potentiële klanten tegenover haar, met het gezicht naar de bar. “Die barman kan nu helemaal niks meer doen, al heeft ‘ie nog zo’n kriebel aan zijn neus. En zij kijkt uit op de rest van de bar, de gezelligheid, terwijl de klant naar de bar kijkt. Stom!” Het is typisch Robbert-Jan. Steeds scherp op zijn omgeving, geen foutje ontgaat zijn blik. “En dan heb ik het nog niet eens over die bank bij de ingang van het hotel, met een grote scheur in de stof. Dat is toch het eerste waar je iets aan doet?”

[The Dolder Grand, Zürich. Foto: Peter Hebeisen]

Na ruim tien jaar werkzaam te zijn geweest bij Grand Hotel Huis ter Duin begon Robbert-Jan per 1 maart 2016 als Managing Director bij The Conference Hotel Group. Een jong bedrijf in Amsterdam dat zich de afgelopen zeven jaar bewezen heeft in de Europese markt als het gaat om het boeken van Internationale meetings & events. Ze onderscheiden zich met service, kennis en vooral ook snelheid. “Wat we doen is niet uniek, hoe we het doen maakt het uniek.”

Een paar weken geleden belde je mij op, gefrustreerd over hoe traag hotels reageren op aanvragen…

“Ik was echt shocked, en dat ben ik nog steeds. Ik begreep nooit waarom bedrijven een tussenpartij inschakelen. Ze konden me toch zelf bellen om te boeken? Nu begrijp ik het volledig. Soms moet ik 48 uur op antwoord wachten, en dan zijn het heel vaak niet-relevante vragen of niet-relevante offertes. Ik geef bijvoorbeeld aan dat een partij geen diners wil, en dan staat de offerte daar juist vol mee. Sommige hotels sturen een e-mail van 20 mb, met foto’s van alle denkbare opstellingen die er niet toe doen. Anderen sturen een mail van tien regels voor een partij van twee ton. Daar kan ik ook niks mee. Ik heb al heel veel hotels verteld dat ik teleurgesteld ben.”

Het zit je volgens nog steeds behoorlijk dwars!

“Ik lig er niet wakker van hoor, dat nou ook weer niet. Maar ik kan er met mijn pet gewoon niet bij. We verkopen in deze branche kamers, zalen, eten en drinken. Met alle respect hoor, maar het is geen hogere wiskunde. Dan bel ik met een simpele vraag: kunnen er op die data 100 man terecht? Dat kan zelfs een stagiair zien, lijkt mij. Maar dan hoor ik ‘of ik dat op de mail wil zetten’. Oké, misschien moet het eerst langs een revenue manager. Maar zeg dan: ‘Blijf even hangen, dan vraag ik het na’. Ik vraag me af wat er mis gaat op de opleidingen, de hotelscholen.”

[Penha Longa, Sintra. Foto: Penha Longa]

Horen we hier een open sollicitatie voor de hotelschool?

“Haha.. Ik geef al lezingen voor de TIO, dat deed ik al in mijn tijd bij Grand Hotel Huis ter Duin. Dit jaar mag ik dat weer doen en dit is wel een mooi onderwerp. Ik ga ze er niet mee doodgooien hoor, de meesten werken nog niet eens bij een hotel. Maar het is wel belangrijk dat zij weten hoe ze een verschil kunnen maken in deze branche.”

Hoe doen de Nederlandse hotels het vergeleken met de rest van Europa?

“Nederlandse hoteliers reageren over het algemeen sneller dan in het buitenland. De meesten sturen binnen 24 uur wel iets terug – al kan je met 30 procent van de reacties niet heel veel. Dan mist de helft van de informatie bijvoorbeeld. Of je krijgt informatie over de kamers en zalen, maar dan staat de catering er bijvoorbeeld niet in. ‘Oh, ze willen ook lunchen en koffie op tafel?’ Dat lijkt me wel handig, ja.” Verder kloppen alle clichés, vertelt Robbert-Jan. “Duitsers heel snel; Fransen zijn huiverig om Engels te spreken. En van Zuid-Europese hotels weet je het eigenlijk ook al. Het zit in die cultuur dat zij gemakkelijk drie uur gaan lunchen, terwijl er allerlei werk ligt te wachten.”

Hoe selecteer jij de beste hotels?

“Alle hotels zijn waar wij komen zijn wel bijzonder, of het nou is om wat ze doen, om de prijs-kwaliteit verhouding, vanwege de ligging, of omdat het family owned is en nog nooit iemand ervan heeft gehoord. Die laatste categorie zoeken we het liefst. Het mooist is als je de opdrachtgever kunt overtuigen om aan iets anders te denken dan de  gebruikelijke hotels. Neem nou Wenen: iedereen die een medisch congres organiseert, wil naar Wenen. Vanaf het vliegveld ben je in twintig minuten in het centrum – dat is duur, heel klassiek, met veel vijfsterrenhotels. Spring je in die zelfde taxi naar Slovenië, een kwartier verder rijden, dan kost dat je een derde van het bedrag. En het is er zo mooi! Die mensen daar leggen hun hele ziel en zaligheid in de service, want ze hebben niet veel anders dan de hotellerie. Ze zijn daar nog echt blij als je komt.”

[Dubai Ballroom, JW Marriott]

Waar let je op bij het bezoek aan een locatie?

“Veel mensen gaan tegenwoordig niet meer op site visit. Ze hebben geen tijd en geld, dus ze kopen op basis van de foto. Niet doen! Het enige wat je van een foto kan kopen is een auto, daarvan weet je dat die echt nieuw is. Bij een hotel is dat ontzettend link. Het personeel maakt of kraakt de partij. Als jij de hele dag gewerkt hebt en je komt thuis in je hotel, je bestelt een glas wijn in de bar, dat de barman dan vraagt hoe je dag was. Dát is belangrijk. In een goed hotel weet de barman wat je doet, het is je tijdelijke familie.

Het gaat mij altijd om het poppetje, of ik die vertrouw. Ik wil één kamer zien, één meetingzaal en een subzaal. Dan weet ik genoeg. Ik ga er naartoe en stel ter plekke wat vragen, om zo te horen of ze verstand van zaken hebben en met je meedenken. Je kunt beter een iets minder mooi hotel hebben met super goed personeel, dan andersom. Dan gaat het mis en dat wil je niet.”

[The Wintergarden in The Landmark, Londen]

Je hebt nu in korte tijd heel veel hotels gezien. Welke hotels kan je iedereen aanbevelen?

1. “Mijn favoriete hotel is The Dolder Grand in Zürich. Dat is zó mooi. Een groot boetiekhotel, in privé eigendom, en niet te betalen. Daar kan de gewone man niet slapen. Alleen een hapje eten met een glas wijn, en dan heel snel weg. Dat is veel te duur. Zo on-Europees, met een hele goede service. Ik kom er drie of vier keer per jaar, maar de conciërge daar herkent me altijd! Niet mijn naam hoor, maar ‘hello, good to see you again‘.”

2. “Penha Longa ligt net buiten Lissabon. Dat is ook al zo on-Europees. Het is een golf resort, met een verfrissende blik. Het is onderdeel van een keten, maar zij denken niet als een keten.”

3. “In Dubai heb je veel enorme luxe hotels, allemaal glitter and glamour, maar het is allemaal niet écht. Dat voel je. Het is Disney. Maar ik zat in in het JW Marriott, dat was heel mooi en dat matcht wèl. De mensen die daar werken menen het ook wel, ze jagen niet op tip.”

4. In Londen heb je The Landmark, prachtig met al die palmbomen in de hal. Het is een heel traditioneel hotel, echt Engels statig, met ‘s middags high tea, à la The Dorchester. The Dorchester kom je zonder das niet binnen, maar The Landmark is ook voor ‘normale mensen’. Het is net niet té luxe, op het randje. Met van die kleine touches. Als ik daar kom, dan weten ze dat ik die ene Chablis lekker vindt – in een bar met vijftig wijnen. En ze bepalen na afloop of je per glas of per fles betaalt, dat scheelt op de rekening. Dat vind ik heel gaaf, in zo’n luxe hotel.

5. “Tsja, Grand Hotel Huis ter Duin in Noordwijk mag natuurlijk niet ontbreken. Dat hotel zit in mijn hart. Ik heb er alles geleerd, ben er bijna opgegroeid. Toen ik er werkte kwam ik er ook al graag privé, om even in Breakers Beach House of op het terras te eten. Twee weken geleden was ik er met de kids en dat voelt als thuis komen. De kinderen kennen er de weg, zij vinden het leuk om met de lift te spelen – wat natuurlijk niet mag van pappa. Het blijft een bijzondere plek voor me.”

[Breakers Beach House, Grand Hotel Huis ter Duin]