Het Dossier: highlights uit het High Profile Locatieonderzoek 2013
Maar liefst 977 toonaangevende opdrachtgevers van meeting- en eventlocaties hebben deelgenomen aan het High Profile Locatieonderzoek 2013, dat de huidige bestedingen en behoeften van opdrachtgevers in kaart brengt. In deze vierdelige serie dossierartikelen gaat Greatvervenues.com dieper in op de meest opvallende bevindingen van het onderzoek.
‘Persoonlijk contact doorslaggevend voor de keuze van een locatie’
Ondanks de voortschrijdende techniek en vele nieuwe communicatiemiddelen, blijft de event- en locatiebranche een mensenmarkt. Opdrachtgevers hechten zelfs zo veel waarde aan de kwaliteit van het persoonlijk contact, dat 66% van de respondenten een geschikte locatie niet boekt indien zij geen persoonlijke klik voelt. Zoveel mensen, zoveel wensen, maar niettemin levert het onderzoek een helder beeld van de do’s en dont’s in deze persoonlijke interactie. In deel 1 van deze serie dossierartikelen staan wij stil bij het belang van het eerste contact: van de eerste kennismaking via de website, tot het eerste telefoongesprek en een persoonlijk bezoek aan de locatie.
Een late respons, arrogante houding, vermoeid gezucht aan de andere kant van de lijn of slechte bereikbaarheid zijn veelgenoemde afknappers waardoor zelfs de meest geschikte locaties kunnen afvallen.
66% van de respondenten hecht waarde aan persoonlijke klik
Zelfs de meest perfecte locatie met een ideale sfeer, scherpe tarieven, een goed bereikbare ligging en alle denkbare services ontkomt er niet aan: de klant wil boven alles persoonlijk gekoesterd worden. Indien het menselijke contact niet prettig en betrouwbaar verloopt, zoekt hij verder. Dat blijkt uit de 66% van de respondenten die waarde hecht aan een persoonlijke klik, maar ook uit hun antwoorden op de open vragen. Een late respons, arrogante houding, vermoeid gezucht aan de andere kant van de lijn of slechte bereikbaarheid zijn veelgenoemde afknappers waardoor zelfs de meest geschikte locaties kunnen afvallen. Daarentegen zijn de factoren waarmee opdrachtgevers zich laten binden: snelle reacties, één vast contactpersoon, heldere afspraken, intensieve begeleiding vooraf en nazorg achteraf. Het belang van die hechte persoonlijke interactie wordt verder bevestigd door de relatief kleine rol van evenementenbureaus en andere intermediars. 89% van de respondenten prefereert rechtstreeks contact met de locatie.
De menselijke factor
Het belang van die persoonlijke ervaring begint zelfs al voordat het eerste contact is gevestigd. 72% van de respondenten geeft aan dat de keuze van een locatie voornamelijk gebaseerd is op hun eerdere ervaring met een locatie. Nog eens 70% geeft aan via mond-tot-mondreclame en tips uit het eigen netwerk tot hun keuze te komen. Hoewel internet met 71% een veelgenoemde manier is om geschikte locaties te vinden, wordt er zelden direct geboekt na een bezoekje aan de website. De indruk tijdens het eerste telefoongesprek (nog steeds de populairste vorm van contact) of zelfs een persoonlijk bezoek, geven de doorslag.
Persoonlijke indruk is cruciaal
Het zijn bevindingen die bij vele locaties bekend voorkomen, zoals Frank Hekelaar, Sales Manager van Tobacco Theater te Amsterdam bevestigt. “In de twee jaar dat we open zijn, groeit ons aantal boekingen voornamelijk via klanten die eerder te gast waren en terugkomen wanneer zij zelf een evenement moeten organiseren. Natuurlijk vinden mensen ons ook via internet. Onze website geeft een duidelijke sfeerimpressie en veel relevante informatie, maar ook dan komen de meeste eerst langs voor koffie en een rondleiding: die persoonlijke indruk blijft cruciaal.”
Evert Barendrecht, De Cultuurcompagnie: “Als het contact niet goed verloopt, zijn we gauw ergens anders. Het is zonde om daar tijd in te blijven investeren.”
Voelt het vertrouwd?
Opdrachtgevers zijn het daar grotendeels mee eens. Veelal dient een website om de eerste indruk te bepalen, maar dat is slechts voor de voorselectie. Onbekende locaties worden vrijwel standaard eerst persoonlijk bezocht. Niet alleen de sfeer en faciliteiten bepalen de keuze, maar doorslaggevend is vooral de wijze waarop men persoonlijk ontvangen wordt en of dat vertrouwd voelt. Indien het contact niet prettig voelt, zoeken zij snel verder.
Maatwerk versus all-in prijzen
Evert Barendrecht, die als adjunct-directeur van De Cultuurcompagnie een doorgewinterde organisator is van zeer diverse events, zegt eveneens snel af te haken bij moeizaam contact. “In de aanloop willen we alles van A tot Z kunnen regelen, door snel te schakelen en via korte communicatielijnen. Ook zeer belangrijk is één vast contactpersoon, zowel bij de locatie als aan onze kant. Je krijgt al snel ervaring in het herkennen van goed menselijk contact, en bij die locaties komen we terug. Nieuwe locaties vinden we inderdaad vooral via mond-tot-mond-reclame. Als echter blijkt dat die niet flexibel zijn, niet meedenken of zich niet aan afspraken houden, dan zijn we gauw ergens anders. Het is zonde om daar verdere tijd in te investeren.”
Paul Haighton, Spant!: “klanten prefereren duidelijke all-in prijzen, maar flexibel organiseren verhoudt zich lastig tot het bieden van standaardtarieven.”
Open deur of niet?
Dat een menselijke behandeling ook tussen locatie en opdrachtgever cruciaal is, lijkt een open deur in een markt die draait om het organiseren van persoonlijke ontmoetingen. Vandaar dat de kwaliteit van persoonlijk contact over het algemeen dan ook als hoog wordt ervaren. Maar hoe kan het dat sommige locaties hierin toch steken laten vallen? Paul Haighton, directeur van Spant! in Bussum, benadrukt dat goed contact, maar vooral het bieden van heldere afspraken, een mate van ervaring vraagt. “Het organiseren van een geslaagd evenement vraagt om maatwerk, omdat de sfeer in overleg met de klant wordt gecreëerd. Hetzelfde geldt voor het bieden van een heldere offerte: klanten preferen duidelijke all-in prijzen, maar flexibel organiseren verhoudt zich lastig tot het bieden van standaardtarieven. Als locatie kun je beide pas combineren als je voldoende ervaring hebt om ook bij maatwerk in te schatten wat de kosten zijn. Bij personeelsfeesten weten we bijvoorbeeld inmiddels in welke branches het bier rijkelijker vloeit dan in andere. Zo kunnen we steeds beter voorspellen hoe hoog de drankkosten achteraf zullen zijn.”
De spanning tussen het leveren van maatwerk en het bieden van heldere kosten vooraf, blijkt de grootste uitdaging. ‘Maar opdrachtgevers kunnen ook hand in eigen boezem steken…’
Welwillende partners
De antwoorden van Paul Haighton, Frank Hekelaar en vele andere locatiemanagers, wijzen erop dat het belang van menselijk contact intuitief zeer goed wordt aangevoeld in de locatiebranche. Paul Haighton benadrukt bijvoorbeeld dat elke nieuwe klant direct één vast contactpersoon krijgt toegewezen. Contact dat ronduit onvriendelijk verloopt, is een uitzondering. De spanning tussen het leveren van maatwerk en het bieden van heldere kosten vooraf, blijkt de grootste uitdaging. Vaak is het gebrek aan ervaring met een bepaald type evenement dat de locatie ongeschikt maakt tijdens de aanloopfase.
“Maar als opdrachtgever kun je ook de hand in eigen boezem steken,” merkt Evert Barendrecht op. “Je kunt een locatie boeken en denken ‘we zien wel’, maar natuurlijk kom je dan achteraf voor verrassingen of misverstanden te staan. Je moet ook zelf moeite nemen om een offerte goed te checken en vooraf de afspraken helder te krijgen.” Een belangrijke kanttekening, want goede communicatie vereist immers de inspanning van beide partijen. De hoge respons van het High Profile Locatieonderzoek 2013, evenals het feit dat 87% van de opdrachtgevers aangeeft om locaties achteraf van een evaluatie te voorzien, stemt dan ook hoopvol. Zolang opdrachtgevers bereid zijn om openlijk te spreken over hun wensen en ervaringen – en zolang locaties naar hen luisteren, wijst alles er op dat het met die persoonlijke communicatie alleen maar beter kan worden.
Deelname volgend onderzoek
Bent u een opdrachtgever en wilt u in de toekomst meewerken aan de onderzoeken, dan kunt u zich aanmelden via locaties.nl/onderzoek-deelname-formulier.php. Want met alle feedback, suggesties, en aanvulllingen zijn wij al weer bezig om het volgende onderzoek samen te stellen. Dat staat gepland in 2014.
Lees de andere dossierartikelen hier:
Deel 2: Hoe de special event & meeting industrie zich vitaal houdt in deze tijden
Deel 3: Afknappers onder opdrachtgevers, de kunst van een heldere offerte
Voor een impressie van het High Profile Locatieonderzoek 2013 kunt u hier terecht.
Foto’s Spant:
– Exterieur: Spant!
– Foyer: congrespodiumkunsten.nl
