Het Dossier: Afknappers onder opdrachtgevers… de kunst van een heldere offerte
Maar liefst 977 toonaangevende opdrachtgevers van meeting- en eventlocaties hebben deelgenomen aan het High Profile Locatieonderzoek 2013, dat de huidige bestedingen en behoeften van opdrachtgevers in kaart brengt. In deze vijfdelige serie dossierartikelen gaat Greatvervenues.com dieper in op de meest opvallende bevindingen van het onderzoek.
Meest voorkomende afknappers
Wat zijn de meest voorkomende afknappers onder opdrachtgevers? Dankzij het grote aantal open vragen biedt het High Profile Locatieonderzoek 2013 een helder beeld van de meest voorkomende irritaties. Waar het opvallend vaak misgaat, is het offertetraject. Soms een formaliteit, maar vaker de afronding van een eerste kennismaking en cruciaal voor het wekken van een professionele en betrouwbare indruk.
Vraag opdrachtgevers naar redenen waarom zij een locatie niet geboekt hebben, en klachten over het offertetraject duiken opvallend vaak op. Respondenten boeken locaties niet indien zij “in het offertetraject al twijfels hebben, door bijvoorbeeld slechte communicatie.” Lang wachten op een offerte, gebrek aan transparantie, onvolledige of onduidelijke kostenberekening: het blijken veelvoorkomende valkuilen. Een goed offertebeleid is echter essentieel. Niet alleen omdat de prijs voor 79% van de respondenten een doorslaggevend criterium is en dus helder moet zijn. Ook omdat het bieden van een inzichtelijke offerte bepalend is voor de algehele indruk van de service.
‘Locaties willen soms overdonderen met alle mogelijkheden, met de gedachte dat de details later ingevuld worden. Dat is precies de omgekeerde volgorde.’
Hoe het niet moet…
De klant wil persoonlijk gekoesterd worden, blijkt zeer duidelijk uit het Locatieonderzoek 2013. “En dat koesteren begint met een heldere offerte, in plaats van een puzzle voor vergevorderden,” stelt Vincent van Wulfen, die zich sinds 1981 specialiseerde in event management en hierin inmiddels adviseert namens Meeting Management Coaching & Consultancy. In zijn rol als event manager verbaast hij zich regelmatig over de lage kwaliteit van offertes. “Soms krijg je vijf pagina’s aan uitgebreide sfeerbeschrijving, maar moet je als opdrachtgever zelf met een rekenmachine de getallen eruit vissen om achter de basistarieven te komen. Regelmatig komen daar nog talloze toeslagen bovenop voordat het daadwerkelijke tarief helder is.”
Uitputtend overzicht van de mogelijkheden?
Als proef vroeg Van Wulfen begin 2012 tien specifieke offertes aan voor een nauw omschreven evenement, om de kwaliteit te meten. “Slechts één kon ik als voldoende beschouwen. Dat wil zeggen: een helder overzicht waarop zowel de totaalprijs als de prijs per gast in één oogopslag zichtbaar zijn, plus een overzicht van de extra kosten voor mijn specifieke wensen.” Het wijst er volgens hem op dat het belang en de exacte functie van een offerte niet altijd goed begrepen wordt. “Het is geen verlengstuk voor de marketing, evenmin een uitputtend overzicht van alles wat mogelijk is. Een eindeloze lijst van alle mogelijke soorten wijn, of alle mogelijke arrangementen, horen daar dus niet op thuis. Soms willen locaties vooral overdonderen met de mogelijkheden, met de gedachte dat de details later wel ingevuld worden. Dat is echter precies de omgekeerde volgorde.”
‘De offerte is geen startpunt, maar de afronding van de eerste verkenning en de finishing touch van de communicatie in het voortraject.’
Offerte als finishing touch
Een andere oorzaak van veel ondermaatse offertes zit hem in de standaardisering van het proces. Van Wulfen: “Dat blijkt dan uit optiedata die voor de offertedatum liggen. Maar vaak wordt het belang van een zorgvuldige offerte niet beseft. Geconfronteerd met de kwaliteit van hun offertes, stellen vooral ketens vaak dat ‘dit nu eenmaal hun format is.’ Dat terwijl de ideale offerte juist tegemoetkomt aan de specifieke vragen van de klant. De offerte is een samenvatting van zijn wensen, die exact aangeeft wát voor evenement de klant krijgt voor wélke prijs. Het is dus geen startpunt, maar een afronding van de eerste verkenning en de finishing touch van de communicatie in het voortraject.”
Een eerlijke offerte
Uit het Locatieonderzoek 2013 blijkt dat opdrachtgevers het liefst binnen 24 uur na het eerste contact met de locatie een goed en duidelijk voorstel willen. Gemiddeld vragen zij per event 2.8 locaties naar een offerte. Wie na twee weken pas reageert, heeft dus het nakijken. Saskia Post-Van Dorp, die als directrice van de Post Verkade Groep diverse locaties onderhoudt, heeft daarom als beleid dat er standaard een offerte volgt op de dag van de aanvraag. “Het is immers belangrijk om direct te laten zien dat je er zin in hebt. Daarnaast moeten onze offertes helder zijn in de mogelijkheden en beschikbare data, maar vooral ook in de beperkingen. Als je bepaalde verzoeken niet waar kunt maken, dient de offerte ook daar eerlijk in te zijn.”
Exclusief of standaard?
De eisen waaraan een offerte moet voldoen, hangen uiteraard af van het soort evenement en de mate van exclusiviteit. Voor een ‘standaard’ personeelsbijeenkomst is een beknopt overzicht van de standaardtarieven soms voldoende. Menno Bouma, Event Manager van Peugeot Nederland: “Er zijn talloze congrescentra in Nederland, waarbij de functionaliteit belangrijker is dan de sfeer. In dat geval kun je gericht op prijs selecteren, dus is een helder overzicht van basistarieven voldoende. Maar voor evenementen met een exclusieve beleving mag je ook een specifiekerere offerte verwachten. De prijs alleen zegt dan immers minder, omdat je de unieke beleving op de ene locatie niet één op één kunt vergelijken met wat andere bieden. Als ik een locatie zoek met een verrassende sfeer, waardeer ik juist een meer gedetailleerde beschrijving van de geboden diensten in de offerte. Dat wekt het vetrouwen dat ze zich in je verplaatst hebben en meedenken over de gewenste beleving.”
Rozella de Klaver (Event Company): ‘Net als een goed evenement is een goede offerte vooral maatwerk.’
Wel of geen rekenmachine?
Net als Van Wulfen noemt Bouma het zelf moeten berekenen van basistarieven een afknapper. Die weerzin tegen de rekenmachine verdwijnt echter als het gaat om aanvullende mogelijkheden voor een exclusiever evenement. Bouma: “De basistarieven moeten uiteraard helder zijn, maar ik hou juist van modulaire offertes die aangeven hoe deze totaalkosten zijn opgebouwd. Dat geeft de mogelijkheid om zelf te rekenen of ik bijvoorbeeld een vergaderkamer minder kan huren. Zo kun je niet alleen je mogelijkheden beter afstemmen op het budget, maar ook offertes van verschillende locaties gerichter vergelijken.” Ook locaties stellen dat deze modulaire offertes gewaardeerd worden. Saskia Post-Van Dorp biedt naast de voorberekende basiskosten (per gast en in totaal) een overzicht van de eventuele upsales-mogelijkheden. “Veel klanten waarderen die open calculaties juist, zodat ze binnen hun budget zelf de specifieke keuzes kunnen invullen.”
Goede input is essentieel
Zeker bij exclusievere events, heb je als opdrachtgever ook zelf een verantwoordelijkheid om irritaties over de offerte te voorkomen. Bouma: “Als je een standaard instructie geeft zonder duidelijke omschrijving van je wensen, is het niet vreemd dat je een weinig verhelderende offerte krijgt.” Een goede offerte is immers pas te realiseren als alle wensen duidelijk gecommuniceerd zijn. Rozella de Klaver, die als mede-eigenaresse van Event Company meerdere monumentale locaties exploiteert, waaronder Kasteel De Hooge Vuursche, heeft daarom geen standaard blauwdrukken voor de offertes van haar locaties. “De opstelling daarvan is zeer afhankelijk van het verzoek. Soms gaat het duidelijk om een basisoverzicht voor een snelle prijsvergelijking. Dan bieden we ook een meer standaard offerte. Bij een grootschalig en/of exclusief evenement, gaat het vooral om goed luisteren naar wat de klant wil weten. Net als een evenement is een goede offerte vooral maatwerk.”
Van Wulfen stelt dat een offerte vooral dient om de klant over te halen om aan tafel te komen, maar De Klaver heeft die persoonlijke ontmoeting zelfs liever vóór de offerte. “Zeker bij grote en/of exclusieve evenementen willen we precies in beeld hebben wat de doelgroep is, het budget en exacte doel van het evenement. Door die input vooraf te krijgen, kan onze offerte niet alleen een helder beeld geven van de kosten, maar ook wat de opdrachtgever hier exact voor terugkrijgt: dus het gehele draaiboek op de dag van het evenement.”
Vertrouwen
Een goede offerte is echter niet alleen van belang om vertrouwen te wekken tijdens de voorselectie. Het voorkomt tevens irritaties achteraf, omdat bijvoorbeeld onverwachte kosten alsnog in rekening worden gebracht of bepaalde verwachtingen niet waargemaakt zijn. Van Wulfen: “De offerte geeft niet alleen helderheid over het belangrijkste criterium: de prijs. Het bewijst ook hoe goed er naar de opdrachtgever geluisterd wordt en hoe zorgvuldig de locatie hiernaar luistert. Onvolledigheid is dus uit den boze. Erger nog zijn zaken op de offerte waar niet om gevraagd is, maar er via automatische processen toch op belanden.” Dergelijke fouten zijn funest voor het vertrouwen in de verdere samenwerking, maar ook hier ligt een rol voor de opdrachtgever. Net als Bouma wijst ook Evert Barendrecht van De Cultuurcompagnie op eigen verantwoordelijkheid. “Je moet vooraf de tijd nemen om een offerte goed te checken en de afspraken helder te krijgen. Als je denkt ‘we zien het wel’, is het niet vreemd dat je achteraf voor verrassingen komt te staan.”
Afknappen op een lijst getallen in de mail
De ideale offerte overtuigt dan ook niet alleen qua inhoud, maar ook in vorm. Bouma knapt af op offertes die niet in een apart formeel document worden geleverd, maar bestaan uit “een lijst getallen in een mail.” Van Wulfen: “De offerte is te belangrijk om af te doen als een technische formaliteit. Maar niettemin lees je het soms onderaan in de kleine lettertjes: ‘bovenstaande offerte is onder voorbehoud van tik- en spelfouten’. In een markt die draait om persoonlijke aandacht en zorgvuldige communicatie is dat niet de manier om een goede eerste indruk te maken.”
=====================================================================
Deelname volgend onderzoek
Bent u een opdrachtgever en wilt u in de toekomst meewerken aan de onderzoeken, dan kunt u zich aanmelden via locaties.nl/onderzoek-deelname-formulier.php. Want met alle feedback, suggesties, en aanvulllingen zijn wij al weer bezig om het volgende onderzoek samen te stellen. Dat staat gepland in 2014.
Lees de eerdere dossierartikelen hier:
Deel 1: Opdrachtgever wil gekoesterd worden »
Deel 2: Hoe de special event & meeting industrie zich vitaal houdt in deze tijden »
Voor een impressie van het High Profile Locatieonderzoek 2013 kunt u hier terecht.
Foto’s
– Event Peugeot Nederland
– Vergadertafel Post Verkade Groep
– Rekenmachine (Google)
– Event Company: Kasteel Hooge Vuursche
