Discover the finest spaces
Delen

Directeur Monique Delfgaauw: “Lommerrijk overtreft verwachtingen dankzij ijzersterke kernwaarden”

Op haar 21e zou Monique Delfgaauw in een tussenjaar de rol van duizendpoot vervullen bij locatie Lommerrijk in Rotterdam. Maar ze bleef langer. Na het vervullen van verschillende functies is ze er sinds 2012 directeur. Ze investeerde in een succesvol internal branding traject, waar ruim tien jaar na dato nog steeds de vruchten van worden geplukt. “Wanneer je kernwaarden met het hele team dagelijks voelbaar maakt, blijf je verwachtingen van gasten overtreffen”, aldus Monique. We spreken haar voor deze editie van de interviewreeks ‘Locatiehouder aan het woord’.

Lommerrijk heeft een prachtige ligging direct aan het water en is 1.500 keer per jaar het decor voor zakelijke en particuliere evenementen van 25 tot 350 gasten. “We hebben alles in eigen beheer. Een eigen keuken, een sloep in het water, de mogelijkheid voor teamactiviteiten buiten op onze landtong en zes schitterende ontvangstruimtes”, vertelt Monique. “Hierdoor kunnen we maatwerk leveren en snel schakelen. De manier waarop we werken komt voort uit de kernwaarden die we als team in 2012 bepaald hebben. De kernwaarden zijn op zichzelf misschien geen onderscheidende termen in de horeca, maar het zit ‘m in het daadwerkelijk waarmaken. Dat doen we iedere dag en daar zijn we succesvol mee geworden.”

Lommerrijk

Lommerrijk is van oudsher al een locatie waar mensen kwamen voor vertier aan het water. In 1880 startte Adriana Romein op een uitgestrekte landtong met uitzicht op de Bergse Plas een theeschenkerij. Later werd Lommerrijk commerciëler, met accommodaties voor feesten zoals ‘bal champêtre’. Tijdens de oorlog werden er mensen opgevangen die geen dak boven hun hoofd hadden en bood Lommerrijk onderdak aan het Philharmonisch Orkest. Helaas brandde het authentieke pand in 1972 af en werd het later volledig afgebroken door nieuwe eigenaar Sporthuis Centrum (wat later Center Parcs zou heten). Maar in 1986 werd Lommerrijk te koop gezet en stopte de toenmalige adjunct directeur bij Sporthuis Centrum. Hij en zijn vrouw besloten Lommerrijk te kopen, wat de start was van wat Lommerrijk nu is. Monique: “Dat was ook het moment dat ik mijn tussenjaar spendeerde in de horeca bij Lommerrijk. Dat tussenjaar mondde uit in een loopbaan met verschillende functies en het opbouwen van het mooie bedrijf dat Lommerrijk nu is. In 2012 nam ik het stokje over en mag ik me directeur van deze prachtige plek en een fantastisch team noemen.”

Iets moois in zicht

Ruim 140 jaar na het oprichten van de theeschenkerij door Adriana Romein, wordt er vanonder de eeuwenoude kastanjebomen door gasten nog steeds uitgekeken op de rustgevende Bergse Plas. Wanneer we het over Lommerrijk hebben, gaat het al snel over ‘iets moois in zicht’. Een uitdrukking die feilloos aansluit op zowel de ligging, als op de manier van werken. Monique: “Gasten komen bij ons voor een unieke beleving, een event om naar uit te kijken. Je wilt dat ze erop kunnen vertrouwen dat alles goed geregeld wordt, dat alles soepel verloopt en dat er wordt meegedacht. Marketingtechnisch kunnen we dat allemaal prachtig verwoorden, maar pas wanneer je medewerkers dit ook echt zo voelen en ervaren, wordt het werkelijkheid. Daarin zijn we erg succesvol.”

Krachtige kernwaarden

Enthousiast, alert, verzorgd, duidelijk en persoonlijk. Dat zijn de kernwaarden van Lommerrijk. “Ook na tien jaar kloppen deze waarden nog steeds”, zegt Monique “We maken het verschil door deze waarden in de horeca echt waar te maken. Zodat gasten voelen dat we oprecht blij zijn wanneer ze bij ons komen.” Dit is niet onopgemerkt gebleven. In 2014 won Lommerrijk de NIMA internal branding award. “Een kroon op ons werk! In 2018 werd ik Rotterdamse Zakenvrouw van het Jaar, maar niets maakte me zo trots als het winnen van de NIMA award. Het is het resultaat van wat we binnen ons bedrijf samen hebben neergezet, waar we met z’n allen voor de volle 100 procent in geloven”, aldus Monique.

“Jolig is té enthousiast en beleefd is weer niet enthousiast genoeg. Zo diepten we iedere kernwaarde uit door heel duidelijk grenswaarden te bepalen. Hierdoor ontstond er een heel helder Lommerrijk profiel”, legt Monique uit. Op verschillende plekken in het hele bedrijf werd een nulmeting gedaan, waarbij alle facetten van het proces werden bekeken. Van correspondentie tot inrichting, alles werd langs een ‘kernwaarden meetlat’ gelegd. Bij ieder contactmoment werd gekeken hoe gasten verrast konden worden.

De kleine dingen

“Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn”, vult Monique aan. “Het zit juist vaak in hele kleine dingen. Een week voor een event een handgeschreven kaart sturen bijvoorbeeld. Om te laten weten dat we er klaar voor zijn en uitkijken naar de komst van de opdrachtgever. Of bij warm weer tijdens een vergadering watermeloen op een stokje serveren. Een klein gebaar, met een groots effect. Gasten voelen zich speciaal. We kijken wekelijks hoe we de gastbeleving kunnen overtreffen. Ook de gast enquête is volledig geënt op de doorvertaling van de kernwaarden in de praktijk. Inmiddels is de gemiddelde score een 9,6. Voordat we met onze internal branding aan de slag gingen was dat een 7,5. Het is de kunst om de kernwaarden levendig te houden en te blijven uitdragen. Dat lukt ons al tien jaar erg goed en daar ben ik ontzettend trots op.”

X

Mooie venue?

Meld je nu aan en ontvang elke week het laatste locatienieuws.

LAAT JE INSPIREREN

Laatste nieuws: LocatieFlash

Meld je aan voor onze LocatieFlash en mis nooit meer het laatste nieuws over nieuwe en gerestylede locaties.