Digitale gastvrijheid: WestCord Hotels optimaliseert guest journey met AI tool Runnr

Wanneer je bij een evenementenlocatie naar binnen stapt voor een rondleiding, kennismaking of event word je met open armen ontvangen. Online is dat vaak anders. Je krijgt niet altijd een goed beeld van de ruimten, de sfeer, catering en de technische mogelijkheden. Gelukkig zijn er steeds meer locaties waar de grens tussen online en offline gastvrijheid aan het vervagen is. Waar je je meeting of event bijvoorbeeld online kunt boeken, waar je in een video of virtual tour de hele locatie online kunt zien of waar gewerkt wordt met geavanceerde eventapps die de klantreis verlengen. In deze serie zoomen we in op deze voorlopers op het gebied van digitale gastvrijheid. We spreken Jeroen Maaneman (Hoofd Marketing) van WestCord Hotels, onder andere over Runnr. Dit is een Whatsapp AI tool die zij gebruiken om met gasten te communiceren.

WestCord is een familiebedrijf, met een kraakhelder DNA. De vijftien hotels hebben stuk voor stuk een eigen karakter, maar worden allemaal gerund op de WestCord manier. Jeroen vertelt hier meer over: “Een van de hotelmanagers zei eens dat het runnen van het hotel voelt als ondernemerschap, maar dan in loondienst. Dit is kenmerkend voor werken bij WestCord. Vrijheid in je werk en de wil om te innoveren. Hoewel we misschien niet vooroplopen in automatisering, willen we wel een van de eersten zijn om dingen uit te proberen, dat brengt je als bedrijf verder..” WestCord was in het najaar van 2022 ook een van de eerste hotelpartijen die ging werken met Runnr.

WestCord Hotels

Maar wat is Runnr eigenlijk? Deze tool koppelt AI met het veel gebruikte Whatsapp. In feite is Runnr een virtuele frontoffice medewerker die altijd direct beschikbaar is. Jeroen: “In 2022 kropen we uit het coronadal, wat gepaard ging met personeelstekorten bij de afdeling reserveringen en de frontoffice. Tegelijkertijd hadden we te maken met veel vragen van gasten. Runnr bood uitkomst door de afdeling reserveringen wat te ontzien doordat het gasten via Whatsapp direct het juiste antwoord op hun vraag kan geven. We hebben wel altijd gezegd dat het gebruik van Runnr voor gasten een keuze is, er is altijd de mogelijkheid om contact op te nemen met een van onze medewerkers. Runnr gaat geen receptie- of reserveringsmedewerkers vervangen”, aldus Jeroen.

Van vraag en antwoord naar geavanceerde tool

Toen Runnr in de kinderschoenen stond, draaide het om vraag en antwoord. Dat is in korte tijd veranderd vertelt Jeroen: “Runnr kan inmiddels hele gesprekken voeren met gasten. Het is uitgegroeid tot een tool die gasten leuke tips kan geven over de omgeving en upsells voor z’n rekening kan nemen. Runnr herkent bijvoorbeeld of gasten wel of geen ontbijt hebben geboekt en kan vervolgens vragen of zij toch gebruik willen maken van een ontbijt. Dankzij een koppeling met ons eigen systeem worden deze upsells automatisch verwerkt.” Wanneer gasten dat willen is Runnr beschikbaar tijdens de volledige guest journey, dus vanaf het eerste contact tot ruim na het uitchecken. 

Bellen, mailen of Runnr: de gast bepaalt

“Waar we in Amsterdam veel gasten zien die die digitaal vooroplopen, is dat op de Waddeneilanden bijvoorbeeld heel anders. Daar zien we – vooral buiten het hoogseizoen – een oudere doelgroep die vaak liever belt of mailt. Er zijn ook hotels waar we vooral gasten uit Duitsland en België ontvangen, die wat traditioneler zijn wat betreft digitalisering. We vinden het belangrijk om te blijven innoveren, maar gasten een keuze te bieden in de manier waarop het contact met ons verloopt is minstens zo belangrijk. Bellen of mailen kan altijd. Al zien we dat de groep die liever niet belt en mailt groeiende is. Voor hen is Runnr bijvoorbeeld een uitkomst”, legt Jeroen uit.

De gast staat op één

Bij WestCord Hotels staat de gast altijd op één, dat zie je in alles terug. “Er is zelfs een hospitality trainer in dienst”, vertelt Jeroen. “Voor trainingen voor nieuwe medewerkers, maar bijvoorbeeld ook voor het verzorgen van supervisor trainingen waarbij hij dieper ingaat op de materie. Voor iedere medewerkers zijn er verreikende en verdiepende trainingen om te volgen. Alle trainingen dragen bij aan het behouden en het vergroten van de gastvrijheid én het werkplezier.” Iedere maand staat er een gastvrijheidsthema centraal dat aansluit op het WestCord DNA. Jeroen: “Dit kunnen hele simpele dingen zijn als ‘bel een gast na check-in’ of ‘groet iedere gast en maak oogcontact’. Dingen die heel vanzelfsprekend zijn, maar die we continu top of mind houden. Het persoonlijke karakter is ontzettend belangrijk.”

De toekomst van digitale gastvrijheid bij WestCord Hotels

“Ik verwacht dat het binnen een jaar wel mogelijk is om via Whatsapp de check-in te doen en je kamersleutel op je telefoon te krijgen. Zelf hebben we al een pilot lopen met de mogelijkheid tot inchecken via mail”, vertelt Jeroen. “Dat kun we gasten aanbieden als keuze. Een zakengast die vaker komt, hoeft niet zo nodig langs de receptie. Dan is het fijn dat je de sleutel al hebt. We kijken continu hoe we de guest journey voor al onze gasten kunnen optimaliseren. Het hebben van de keuze in hoe je wilt inchecken of via welk communicatiemiddel je graag contact met ons wilt, dragen daaraan bij. In de toekomst zullen we dit steeds verder kunnen personaliseren voor de meest optimale guest journey”