Digitale Gastvrijheid: je event alvast in 3D inrichten met de tool van Postillion Hotels

Wanneer je bij een evenementenlocatie naar binnen stapt voor een rondleiding, kennismaking of event word je met open armen ontvangen. Online is dat vaak anders. Je krijgt niet altijd een goed beeld van de ruimten, de sfeer, catering en de technische mogelijkheden. Gelukkig zijn er steeds meer locaties waar de grens tussen online en offline gastvrijheid aan het vervagen is. Waar je je meeting of event bijvoorbeeld online kunt boeken, waar je in een video of virtual tour de hele locatie online kunt zien of waar gewerkt wordt met geavanceerde eventapps die de klantreis verlengen. In deze serie zoomen we in op deze voorlopers op het gebied van digitale gastvrijheid. We spreken Claudia Sangers (Content Marketeer) en Kim van Velzen (Commercieel Directeur) van Postillion Hotels, onder andere over hun interactieve plattegronden die uitkomst bieden voor organisatoren van congressen.

“Postillion is een atypische hotel keten”, begint Kim. “Ja, we hebben hotelkamers en die zijn belangrijk omdat we zowel de zakelijke markt als de leisure markt bedienen. Onze grootste kracht is echter de markt voor congressen, vergaderingen en evenementen. Al onze acht locaties zijn hier specialist in.” Je kunt je voorstellen dat – vooral bij meerdaagse congressen – de hotelkamers een grote toegevoegde waarde hebben, omdat daarmee alles onder één dak georganiseerd kan worden. Postillion Hotels biedt hiermee een totaalpakket, met veel liefde en aandacht voor gastvrijheid. Zij zijn dus een goed voorbeeld van een organisatie waarbij er volop sprake is van een vervaagde grens tussen online en offline gastvrijheid.

Postillion Hotels

In iedere vezel is gastvrijheid voelbaar wanneer je gast bent of met Postillion samenwerkt. “We bieden gastvrijheid met een hoofdletter G”, benadrukt Claudia. “Zo beloven we aandacht met impact en zullen daar nooit op inleveren. Ook blijven we de customer journey continu verbeteren. Of je nu bij een van onze hotels komt overnachten of dat je in samenwerking met Postillion een meerdaags congres organiseert met gasten van over de hele wereld; er is altijd aandacht voor ieder contactmoment.” Dit is iets waar ze bij Postillion in willen uitblinken. 

Bij Postillion willen ze dé benchmark zijn voor vergaderen en congressen van 600 tot 1.000 gasten, met de ambitie om full service koploper te zijn in kennisoverdracht. “Dat zeggen we niet zomaar”, aldus Kim. “We weten de core van ons merk ‘aandacht met impact’ te verweven in alle processen, zowel intern als extern. Zo digitaliseren en automatiseren we niet vanuit ons eigen enthousiasme of gewoon omdat het efficiënter kan. We kijken heel kritisch naar wat het oplevert voor onze gasten – en onze medewerkers – en gaan daarvoor met hen in gesprek.” 

Persoonlijke aandacht dankzij incheckzuilen

Een simpel voorbeeld van gastvrijheid, zijn de incheckmogelijkheden bij de hotels. Het zelf kunnen inchecken bij incheckzuilen in de lobby is op zichzelf niet onderscheidend, maar de reden waarom ze dit doen wel. Gasten een keuze bieden draagt al bij aan het ervaren van gastvrijheid. Maar de essentie zit ‘m in wat Kim vervolgens vertelt: “Je kunt je afvragen of inchecken bij een medewerker aan de balie wel zo gastvrij is, hoe vriendelijk en behulpzaam deze medewerker ook is. Hij of zij is vooral bezig met gegevens invoeren en naar een scherm kijken. Maar wat als je dezelfde medewerker nou inzet voor het echte persoonlijke stuk, voor de echte gastvrijheid?”

“Voor een ontvangst met een glimlach nadat gasten zichzelf via een zuil hebben ingecheckt, voor het beantwoorden van vragen of een gezellig praatje aan de bar die tegenwoordig gecombineerd is met de balie in de lobby. Omdat iemand dedicated aandacht heeft voor de gasten en niet met een reserveringssysteem bezig is. Op dat moment ga je echt waarde toevoegen en invulling geven aan gastvrijheid.” Kim laat hiermee ook zien dat gastvrijheid heel diep geworteld zit binnen Postillion, het zit volledig verankerd in de manier van denken en de manier waarop processen zijn ingericht.

De interactieve plattegrond

Je bent een (inter)nationale boeker of organisator van grote congressen en je wilt snel inzicht hebben in alle ruimtes van de congreslocatie. Dan biedt de interactieve plattegrond van de vier grote congreslocaties van Postillion uitkomst. “Wanneer je te maken hebt met boekers die soms vanaf de andere kant van de wereld een locatie moeten boeken voor een Europees event, dan hebben ze aan alleen een paar foto’s en een beschrijving niet voldoende. We bieden hen een geavanceerde tool waarmee ze kunnen werken met superrealistische 3D-weergaven van alle beschikbare zalen van de congreslocatie”, vertelt Claudia. 

“Hoe complexer het congres, hoe simpeler onze tool het maakt”, vertelt Kim. “We bieden boekers en organisatoren van congressen via de interactieve plattegronden de mogelijkheid om de ruimtes volledig in te tekenen. Op basis van eerder geboekte congressen en de voorkeuren van onze boekers, maakten we voorinstellingen. Denk aan zaalopstellingen, die gebruikers van de tool met slechts een klik in de virtuele ruimte kunnen plaatsen. Ook details die nog niet in de tool staan, kunnen gemakkelijk toegevoegd worden. Het gebruiksgemak is fantastisch en het geeft snel inzicht in de mogelijkheden. Wanneer het gaat om digitale gastvrijheid, is dít wel waarin we willen uitblinken”

Van virtuele weergave naar realisatie

Wanneer je iets virtueel intekent, moet het in real life natuurlijk tot op het kleinste detail kloppen. Vooral wanneer je de ruimte alleen virtueel hebt bekeken. “Ieder element is tot op de millimeter nauwkeurig op schaal weergegeven. Wat je boekt en intekent via de tool, is dus precies zoals het voor je klaarstaat tijdens het congres”, legt Kim uit. De toepassing van de tool zorgt voor gemak en zekerheid bij boekers en organisatoren van congressen. 

Aandacht met impact

Naast veel kennis en kunde, zie je dat ze bij Postillion ook dingen net even anders doen en flink wat humor hebben. “Dit zijn hele belangrijke waarden voor onze medewerkers. Hun gedrevenheid en ideeën worden gewaardeerd. En ja, dat resulteert er bijvoorbeeld in dat we als activatie met een foodtruck en megafoon voor het ministeriegebouw staan en schallen dat we op zoek zijn naar de leukste eventmanagers van dat ministerie. Of dat we als onderdeel van recruitment met hotdogs verschillende MBO’s langsgaan”, vertelt Claudia. Letterlijk aandacht met impact!

Digitale gastvrijheid vs. live gastvrijheid

Dat digitale en live gastvrijheid feilloos op elkaar moeten aansluiten is een ding wat zeker is, helemaal in een sector waarin alles draait om beleving. “Maar maak daarbij nooit de fout om beide vormen van gastvrijheid één op één op elkaar te leggen”, zegt Kim stellig. “Heb helder voor ogen wat je ergens van verwacht en welke behoefte de klant heeft. Omdat je denkt dat iets leuk is, kan dat voor de klant misschien een hele andere beleving opleveren. Soms zit je online niet op de toeters en bellen te wachten, die live de beleving juist wel compleet maken.” De keuzes die ze bij Postillion maken zijn volledig gericht op de behoefte van de klant en het bieden van toevoegde waarde. En natuurlijk de gastvrijheid met een hoofdletter G.