Willem Visser: ‘Is uw klantenbestand wel echt op orde?’
Voor e-mail-/ marketingcampagnes en voor het vragen van feedback via een online onderzoek is het belangrijk dat de database met klantgegevens up-to-date is en nauwkeurig is opgebouwd. Met behulp van een goed onderhouden database benader je de klant makkelijker met relevante informatie of acties. Voor diverse organisaties voeren wij online onderzoek uit en we komen (te) vaak tegen dat de klantbestanden niet op orde zijn. Hieronder 6 tips:
01. Contactmomenten
Inventariseer op welke momenten u gegevens kunt verzamelen van klanten. Gebeurt dit bijvoorbeeld door middel van visitekaartjes, via contactformulier op uw website, e-mail, telefonisch contact of bij een afspraak?
02. Welke gegevens
Bepaal welke gegevens voor u van belang zijn. Welke gegevens wilt u vastleggen?
Naast de standaardgegevens zoals organisatienaam, naam contactpersoon, adresgegevens kunt u hierbij bijvoorbeeld denken aan functie, beslissingsbevoegdheid, geboortedatum, mobiele nummer, golfhandicap etc.
03. Vastlegging
Leg, bij voorkeur in één programma, de klantgegevens vast. Dit kan in bijvoorbeeld Outlook, Google contacten of in uitgebreidere CRM pakketten zoals Salesforce, Perfectview, Archie etc.
Enkele aandachtspunten bij de keuze van het CRM programma:
- Hoeveel gebruikers maken gebruik van het CRM systeem;
- Welke gegevens wilt u uit het systeem halen;
- Welke verkoopprocessen wilt u ondersteunen;
- Welke marketing processen wilt u ondersteunen;
- Welke service processen wilt u ondersteunen;
- Wilt u het ook online gebruiken;
- Koppelingen met externe programma’s gewenst?
04. Deel uw klant in categorieën/ segmenten in
Is uw klant een particulier of een zakelijke klant? Wat voor soort bijeenkomst heeft uw klant bij u geboekt? Werkt u zakelijke klant bij een organisatie of bij een evenementenbureau?
05. Zorg voor een actuele database
Zorg ervoor dat uw gegevens actueel blijven. Kenmerk van een database is dat het snel vervuilt: klanten verhuizen, gaan failliet of uw contactpersoon verandert van baan.
06. Verrijk uw bestanden door middel van online onderzoek
Bij het uitvoeren van bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek adviseren wij enkele vragen toe te voegen waarmee relevante klantinformatie te verzamelen is. Daarnaast kunnen bestaande gegevens worden geverifieerd en indien nodig worden aangepast.
DO’s:
- Verzamel uw klantgegevens in één database/ softwareprogramma
- Segmenteer uw klanten zodat u de juiste informatie kunt sture
- Houdt uw data up-to-date.
DONT’s:
- Een goede database is alleen waardevol als u een marketing plan er aan koppelt.
- Stuur alleen die informatie die belangrijk is voor uw klant
